1. Introduction

Objet : ce Service Level Agreement (SLA) définit les niveaux de service entre TechMaster Systems et le client pour la fourniture de services incluant le développement web, la gestion de sites WordPress, WooCommerce, ainsi que l’utilisation des infrastructures cloud (AWS, GCP, Azure).

Parties : Cet accord est conclu entre TechMaster Systems (le fournisseur de services) et le client après la signature du contrat de service.

2. Services couverts par le SLA

  • Développement Web : création, personnalisation, et maintenance de sites WordPress et WooCommerce.
  • Infrastructure Cloud : gestion des services d’hébergement AWS, Google Cloud (GCP), et Azure, y compris la surveillance et la maintenance.
  • Maintenance et support : support technique pour la maintenance des sites, résolution des problèmes, mises à jour de sécurité et optimisation SEO/SMO.
  • Publicité en ligne : gestion des campagnes Google Ads, Facebook Ads, et autres plateformes publicitaires numériques.
  • Autres services spécialisés : intégration et déploiement de Google Workspace for Education, Moodle, et tout autre service convenu.

3. Niveaux de service (SLA)

Disponibilité des services :

  • Hebergement Web/Services Cloud (AWS, GCP, Azure) : pour les services d’hébergement cloud (AWS, GCP, Azure), une disponibilité de 99,9 % est garantie.
  • Sites WordPress/WooCommerce : les sites WordPress/WooCommerce seront disponibles 99,5 % du temps, hors périodes de maintenance programmée.

Maintenance Programmée :

  • Les maintenances programmées seront annoncées 48 heures à l’avance et seront effectuées en dehors des heures de pointe, sauf urgence.

Temps de Réponse du Support :

  • Support standard : Réponse sous 24 heures pour les tickets non urgents.
  • Support prioritaire : réponse sous 1 heure pour les problèmes critiques (sites Web non accessibles, erreurs majeures).

Temps de Résolution :

  • Problèmes mineurs : Résolution sous 48 heures.
  • Problèmes critiques : Résolution sous 8 heures pour les urgences critiques.

4. Sauvegardes et Reprises (Backups & Recovery)

Fréquence des Sauvegardes :

  • Pour les services d’hébergement (AWS, GCP, Azure), des sauvegardes quotidiennes automatisées sont réalisées pour garantir la protection des données des clients.

Reprises après Incident :

  • En cas de panne ou de perte de données, TechMaster Systems s’engage à restaurer les données sauvegardées dans un délai de 4 heures suivant la détection de l’incident.
  • Les données restaurées incluent tous les fichiers du site, les bases de données, et les configurations critiques.

5. Mises à jour de WordPress/WooCommerce

Fréquence des mises à jour :

  • Les mises à jour de sécurité pour WordPress et WooCommerce seront effectuées mensuellement, à moins qu’une mise à jour critique ne soit nécessaire de manière urgente.

Mises à jour des Plugins et thèmes :

  • TechMaster Systems s’assure que tous les plugins et thèmes installés sont maintenus à jour pour prévenir les vulnérabilités. Les tests seront effectués avant chaque mise à jour pour éviter toute interruption.

Notification au Client :

  • Le client sera informé à l’avance des mises à jour majeures susceptibles d’affecter la performance ou l’interface du site.

6. Formation des utilisateurs

Formation initiale :

  • TechMaster Systems offre une formation de base aux utilisateurs sur l’administration des sites WordPress et WooCommerce, ainsi que sur l’utilisation des infrastructures cloud (AWS, GCP, Azure).
  • Cette formation inclut :
    • Gestion des contenus sur WordPress.
    • Suivi et gestion des commandes WooCommerce.
    • Utilisation des dashboards cloud pour la surveillance de l’hébergement.

Supports de formation :

  • Des guides et tutoriels vidéo seront fournis pour aider les utilisateurs à mieux comprendre les fonctionnalités des plateformes.
  • Des sessions de formation en ligne peuvent être organisées sur demande.

Formation continue :

  • Des formations supplémentaires ou avancées peuvent être programmées selon les besoins spécifiques du client.

7. Responsabilités du fournisseur

  • Assurer la continuité du service selon les niveaux convenus.
  • Maintenir les serveurs (AWS, GCP, Azure) et les applications (WordPress, WooCommerce) à jour avec les dernières versions et correctifs de sécurité.
  • Informer les clients des mises à jour ou maintenances susceptibles d’impacter les services. 

8. Responsabilités du Client

  • Fournir les accès nécessaires aux systèmes et infrastructures à TechMaster Systems pour permettre la gestion du service.
  • Respecter les délais de paiement conformément aux modalités convenues dans le contrat.
  • Suivre les recommandations fournies par TechMaster Systems pour l’optimisation des services.

9. Mesures de Performance (KPIs)

  1. Temps de disponibilité (Uptime): Mesure de la disponibilité des services sur une base mensuelle.
  2. Temps de réponse et de résolution : Suivi du respect des délais de réponse et de résolution des incidents. Mesuré en fonction des niveaux de service définis.
  3. Satisfaction du client : mesurée via des enquêtes régulières ou des Feedbacks sur les services fournis.

10. Pénalités

Si TechMaster Systems ne respecte pas les engagements en matière de disponibilité des services (inférieure aux seuils convenus : 99,9 % pour les services Cloud ou de 99,5 % pour les sites WordPress/WooCommerce), des crédits de service seront accordés au client ou le client peut demander un crédit de service proportionnel au temps d’indisponibilité au-delà du seuil convenu.

11. Durée et Renouvellement

Cet accord est valable pour une durée de 12 mois et est renouvelable automatiquement à moins qu’une des parties n’avise l’autre de son intention de résilier au moins 30 jours avant la date de fin.

12. Modification de l’accord

Toute modification du SLA doit être convenue par écrit entre les parties. Toute modification du présent SLA doit être convenue par écrit entre les deux parties et annexée à ce document.

13. Résiliation

Le client peut résilier cet accord en cas de non-respect grave ou répété du SLA par TechMaster Systems après notification formelle et non-résolution dans les délais convenus.